Alcaldía Municipal de San Juan del Cesar — La Guajira
NIT 892.115.179-0
Informe de Seguimiento a PQRSDF
Período: 01/10/2025 al 31/12/2025
10
Solicitudes
10.0%
Oportunidad
6.0
Días hábiles prom.
9
Vencidas
Resumen Ejecutivo
10
Total PQRSDF
1
Respondidas
9
Fuera de término
10.0%
Dentro del término
Tiempo promedio de respuesta
Promedio calculado sobre 1 solicitudes respondidas. Término legal: 15 días hábiles.
40% del término legal utilizado
Proyección siguiente trimestre
Introducción
Objetivo General
Presentar el informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas en la Alcaldía Municipal de San Juan del Cesar durante Cuarto Trimestre 2025, a través de los diferentes canales de comunicación habilitados por la Entidad.
Objetivos Específicos
- 1 Presentar la información sobre las PQRSD recibidas por los diferentes canales de comunicación dispuestos por la entidad según su naturaleza.
- 2 Presentar información sobre los diferentes canales de comunicación habilitados por la entidad para la recepción de PQRSD.
- 3 Presentar la información de la atención a PQRSD recibidas por los diferentes canales de comunicación dispuestos por la entidad según su naturaleza.
- 4 Presentar la información de las PQRSD según el medio de recepción, de acuerdo con los diferentes canales de comunicación dispuestos por la entidad.
Metodología
Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrán en cuenta las técnicas de auditoría generalmente aceptadas y establecidas en el Manual Operativo de la Oficina de Control Interno, tales como la observación, revisión selectiva, indagación, entrevista y comprobación.
Resultados del Período
Canales de recepción
Por tipo de solicitud
Por dependencia
| Dependencia | Total | Contestadas | Vencidas | % Oportunidad |
|---|---|---|---|---|
| Sin asignar | 7 | 1 | 6 | 14.3% |
| DIEGO | 2 | 0 | 2 | 0% |
| RAFAEL | 1 | 0 | 1 | 0% |
Tiempos de Respuesta
Promedio (respondidas)
6
días hábiles
Término legal
15
días hábiles (Ley 1755/2015)
Dentro del término
10.0%
de las solicitudes
Distribución por rangos de días hábiles
Hallazgos del Análisis
Lectura estadística del período: distribución de los tiempos de respuesta y concentración de la demanda por dependencia y tipo de solicitud.
Percentiles del tiempo de respuesta
En días hábiles, sobre 10 solicitudes con fecha de respuesta.
Concentración de la demanda por dependencia
Participación de la dependencia líder y grado de concentración del período.
70.0%
de la demanda la atendió Sin asignar
2/3
dependencias acumulan el 80 % (Pareto)
Índice de concentración HHI normalizado: 0.31 (0 = reparto uniforme entre dependencias, 1 = concentración total en una sola).
Caída de la oportunidad frente al trimestre anterior
La oportunidad del período cayó 23,3 puntos porcentuales frente al Tercer Trimestre 2025 (33,3 %).
Solicitudes fuera del término legal
Se identificaron 9 solicitudes atendidas u obrantes por fuera del término legal, concentradas en: Sin asignar, DIEGO, RAFAEL.
Evolución Diaria de Radicación
Distribución temporal de las solicitudes radicadas durante el período. Permite identificar picos de demanda y patrones estacionales.
Cumplimiento de Términos Legales por Tipo
Análisis del cumplimiento de los términos legales (Ley 1437 de 2011 / Ley 1755 de 2015) desagregado por tipo de solicitud. El término general es de 15 días hábiles.
| Tipo de solicitud | Total | Término legal | En término | Fuera de término | Promedio (d.h.) | % Cumplimiento |
|---|---|---|---|---|---|---|
| PETICIÓN | 9 | 15 d.h. | 1 | 8 | 57.3 | 11.1% |
| SUGERENCIA | 1 | 15 d.h. | 0 | 1 | 47 | 0% |
Nivel de Riesgo por Dependencia
Scoring de riesgo (0–10) calculado con base en: porcentaje de solicitudes vencidas, volumen de PQRS y tasa de oportunidad. Las dependencias con nivel ALTO requieren intervención prioritaria.
Sin asignar
ALTODIEGO
ALTORAFAEL
ALTOComparativo Histórico
Evolución del volumen de solicitudes y la tasa de oportunidad en los trimestres anteriores.
Volumen de solicitudes
Tasa de oportunidad (%)
| Período | Total PQRS | % Oportunidad | Vencidas |
|---|---|---|---|
| Cuarto Trimestre 2024 | 9 | 11.11% | 8 |
| Primer Trimestre 2025 | 15 | 20% | 12 |
| Segundo Trimestre 2025 | 9 | 11.11% | 8 |
| Tercer Trimestre 2025 | 9 | 33.33% | 6 |
| Cuarto Trimestre 2025 (actual) | 10 | 10% | 9 |
Buzón del SAC
En el presente informe de PQRSD de la Alcaldía Municipal de San Juan del Cesar, no se incluyen las quejas y reclamos recepcionados a través del Buzón del SAC. Esta exclusión se debe a que dichas peticiones son gestionadas y resueltas por entidades externas a la administración municipal. No obstante, la Secretaría de Salud Municipal realiza un seguimiento proactivo de cada caso reportado en el Buzón del SAC.
Conclusiones
Oficina de Control Interno — Cuarto Trimestre 2025
Durante el Cuarto Trimestre 2025, la Alcaldía Municipal de San Juan del Cesar recibió 10 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) a través de los canales institucionales habilitados. De ellas, 1 fueron atendidas dentro de los términos previstos en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 —que sustituyó el título II de la Ley 1437 de 2011—, lo que representa una oportunidad del 10 %; 0 solicitudes continúan en trámite dentro del término y 0 fueron trasladadas a la entidad competente. El tiempo promedio de respuesta del período fue de 56,3 días hábiles.
El análisis de la distribución de los tiempos de respuesta muestra que la mitad de las solicitudes se resolvió en 54,5 días hábiles o menos, el 75 % en 68,8 días y el 90 % en 80,5 días; el caso de mayor duración tomó 103 días hábiles. El hecho de que el percentil 90 supere el término general de quince (15) días hábiles indica que una fracción relevante de la demanda se resuelve en el límite o por fuera del plazo, lo que exige controles de alerta temprana.
En cuanto a la distribución de la carga, Sin asignar concentró el 70 % de las solicitudes del período, y 2 de las 3 dependencias con demanda acumulan el 80 % del volumen total (índice de concentración HHI normalizado de 0,31).
En perspectiva histórica, frente al Tercer Trimestre 2025 (oportunidad del 33,3 %), el indicador disminuyó en 23,3 puntos porcentuales; y frente al mismo trimestre del año anterior (Cuarto Trimestre 2024, 11,1 %) se registra un retroceso de 1,1 puntos porcentuales. De mantenerse la tendencia, para el próximo trimestre se proyectan 8 solicitudes (tendencia decreciente) con una oportunidad estimada del 42 %.
Persisten 9 solicitudes atendidas u obrantes por fuera del término legal, situación que expone a la entidad a acciones de tutela por vulneración del derecho fundamental de petición (artículo 23 de la Constitución Política) y a eventuales responsabilidades disciplinarias (artículo 31 de la Ley 1755 de 2015). Las dependencias comprometidas son: Sin asignar, DIEGO, RAFAEL. La Oficina de Control Interno insta a dar respuesta inmediata a las solicitudes pendientes y a documentar las causas del incumplimiento.
Recomendaciones
Plan de acción sugerido por la Oficina de Control Interno, derivado de los hallazgos del período.
-
1
Establecer alertas tempranas cuando una solicitud supere el 70 % de su término legal, dado que el 10 % de los casos del período tomó más de 80,5 días hábiles en resolverse.
-
2
Evaluar la capacidad operativa de Sin asignar, que concentra el 70 % de la demanda del período, y considerar refuerzos de personal o redistribución de competencias en los picos de radicación.
-
3
Analizar las causas de la caída de 23,3 puntos porcentuales en la oportunidad frente al Tercer Trimestre 2025 y formular un plan de choque con metas verificables para el siguiente trimestre.
-
4
Dar respuesta inmediata a las 9 solicitudes que se encuentran por fuera del término legal, priorizando las de Sin asignar, DIEGO, RAFAEL, y documentar en cada caso las causas del incumplimiento para prevenir acciones de tutela.
Alcaldía Municipal de San Juan del Cesar — La Guajira | NIT 892.115.179-0
Publicado en cumplimiento de la Ley 1712 de 2014 — Transparencia y Acceso a la Información Pública